2025-7-16 杰睿
長期以來，我們一直將用戶體驗團(tuán)隊視為某種神奇的創(chuàng)意獨(dú)角獸，應(yīng)該以某種方式免受商業(yè)現(xiàn)實的影響。
這完全是胡說八道。
我們的團(tuán)隊需要創(chuàng)造價值，而不僅僅是漂亮的圖景或沒完沒了的研究項目，以及一堆繁瑣的紙上談兵。我們應(yīng)該像CEO看待公司一樣看待我們的團(tuán)隊——擁有明確的目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)，并對結(jié)果負(fù)責(zé)。
我見過一些組織將設(shè)計視為成本中心而不是戰(zhàn)略優(yōu)勢，而這種情況的發(fā)生是因為我們不愿意在高管真正關(guān)心的方面（結(jié)果和底線）展示我們的價值。
最好的用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者會像管理大型組織內(nèi)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)一樣管理他們的團(tuán)隊，專注于提供可衡量的成果。
下面很多概念并不新鮮——因此才附上資源鏈接——我們只是選擇忽略它們。我們需要利用那些已被證實有效的方法，這樣我們才能將其作為一種概念繼續(xù)推進(jìn)。
現(xiàn)在是我們成長起來并開始將用戶體驗視為真正的業(yè)務(wù)功能的時候了——以下是我們可以實現(xiàn)這一目標(biāo)的方法。
沒有什么比將用戶體驗工作與業(yè)務(wù)成果緊密結(jié)合更重要。如果你無法解釋你的設(shè)計如何提升轉(zhuǎn)化率、降低支持成本或提升留存率，那么你只是在畫一幅漂亮的圖畫。
太多用戶體驗團(tuán)隊把時間浪費(fèi)在那些對重要指標(biāo)沒有影響的工作上。他們的設(shè)計脫離了實際業(yè)務(wù)需求，脫離了真正重要的業(yè)務(wù)。在如今每個團(tuán)隊都需要證明自身存在的環(huán)境下，這無異于自毀前程。
在著手任何項目時，你的第一個問題應(yīng)該是：“這會改善什么業(yè)務(wù)結(jié)果？”如果你沒有明確的答案，那就停止一切，直到你找到答案為止。
優(yōu)秀的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者會在每次演講開始時，先用商業(yè)術(shù)語提出一個問題，然后再解釋如何解決。這種方法會改變高管對你價值的認(rèn)知。
請記住，高管們并不關(guān)心您令人驚嘆的旅程地圖 - 他們關(guān)心的是結(jié)果。
研究不僅僅是為了讓用戶滿意，更關(guān)乎管理商業(yè)風(fēng)險。每個設(shè)計決策都代表著潛在的風(fēng)險，良好的研究有助于在向某個方向投入大量資源之前降低風(fēng)險。
當(dāng)你把研究定義為風(fēng)險管理時，高管們突然就變得興趣盎然了。沒人愿意推出一款在市場上慘敗的產(chǎn)品。
在一個小組討論中，有人問我如何創(chuàng)新，我回答了類似這樣的話：“我不相信創(chuàng)新，我相信風(fēng)險管理。” 創(chuàng)新的關(guān)鍵在于做出正確的小賭注，直到你需要做出明智的大賭注。
評估性研究能讓我們提前發(fā)現(xiàn)地雷，避免踩到。這就像為產(chǎn)品開發(fā)流程投了保。
我曾與一些公司合作，他們在產(chǎn)品發(fā)布前通過簡單的測試就發(fā)現(xiàn)了主要的可用性和戰(zhàn)略方向問題，從而節(jié)省了數(shù)百萬美元。這并非設(shè)計上的勝利，而是通過明智的風(fēng)險管理帶來的業(yè)務(wù)上的勝利。
這在很大程度上取決于你如何用商業(yè)術(shù)語來組織你的研究——不要說“用戶不喜歡它”，而要說“我們發(fā)現(xiàn)了一個風(fēng)險，如果我們按計劃發(fā)布，這個風(fēng)險可能會對我們的預(yù)期收入產(chǎn)生 15% 的影響”。
我非常相信在設(shè)計工作中設(shè)定時間限制，用名字和日期來推動責(zé)任的落實。沒有什么比設(shè)定截止日期和有限的資源更能集中精力了。
這并不是急于求成，而是要現(xiàn)實地認(rèn)識到無休止的改進(jìn)所帶來的經(jīng)濟(jì)回報遞減。
時間就是金錢。通過建立衡量點(diǎn)，我們向利益相關(guān)者展示他們所付出的一切都物有所值。
帕金森定律發(fā)表于1955年的《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志，它指出“工作會不斷擴(kuò)展，直至填滿所有可用的完成時間”。我在設(shè)計項目中無數(shù)次地看到這條定律的運(yùn)用。給一個資源三周時間，他們會在三周內(nèi)交付。給他們?nèi)齻€月時間，他們也會花三個月的時間，而且解決方案可能并不會好太多。
優(yōu)秀的用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者知道何時應(yīng)該稱設(shè)計“足夠好”并繼續(xù)前進(jìn)，尤其是在當(dāng)今的環(huán)境下。我發(fā)現(xiàn)，設(shè)定積極但可實現(xiàn)的時間限制，能讓團(tuán)隊專注于解決核心問題，而不是無休止地改進(jìn)邊緣情況。
推動敏捷流程的真正原因是——它是一項重要的時間盒練習(xí)。它是一種驅(qū)動可衡量價值的方式。
現(xiàn)實世界瞬息萬變，今天交付的相當(dāng)不錯的解決方案通常勝過六個月后交付的完美解決方案。“Sprint”這個詞旨在營造一種緊迫感。
我看到用戶體驗團(tuán)隊犯下的最昂貴的錯誤之一就是不斷地嘗試重新發(fā)明輪子。每一個新功能都成為重新設(shè)計一切的借口，這不僅帶來了巨大的開發(fā)成本，還讓用戶感到困惑，不得不重新學(xué)習(xí)界面。
雅各布定律提醒我們，用戶大部分時間都在使用其他產(chǎn)品，因此他們希望您的網(wǎng)站以與他們已知所有其他網(wǎng)站（包括您自己的網(wǎng)站）相同的方式運(yùn)行。
當(dāng)你在現(xiàn)有模式內(nèi)進(jìn)行設(shè)計時
我曾與一個團(tuán)隊合作，該團(tuán)隊不斷推動對其企業(yè)應(yīng)用程序進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，這將花費(fèi)大量資金，但真正改變其指標(biāo)的是與用戶已經(jīng)理解的內(nèi)容保持一致的漸進(jìn)式改進(jìn)。
重新設(shè)計成本高昂，除非事實證明能顯著提升用戶體驗，否則會損害用戶參與度，讓資金打水漂。微軟的 Metro 設(shè)計語言就是一個最好的例子——它雖然帶來了變革，但差異太大，用戶難以接受。
我認(rèn)識的優(yōu)秀用戶體驗團(tuán)隊都深知，真正重要的創(chuàng)新和純粹的創(chuàng)新之間的區(qū)別。把你的革命性思維留到真正有價值的地方。
設(shè)計系統(tǒng)不僅僅是讓事物看起來一致——它們還旨在創(chuàng)造巨大的商業(yè)效率和使組織協(xié)調(diào)一致的共享語言。
當(dāng)每個設(shè)計師都從頭開始重新設(shè)計按鈕、表格和導(dǎo)航模式，并給它們起一些毫無意義的名字時，你就是在浪費(fèi)金錢，而這些錢本可以用來解決實際的用戶問題。
正如 Nathan Curtis 明智地指出的那樣，“設(shè)計系統(tǒng)不是一個項目，而是一個為產(chǎn)品服務(wù)的產(chǎn)品。 ”
當(dāng)你將設(shè)計系統(tǒng)視為產(chǎn)品時，你就是在投資一個能為你的整個產(chǎn)品組合帶來回報的東西。這就像購買資產(chǎn)和反復(fù)租用資產(chǎn)之間的區(qū)別。那些能夠從用戶體驗團(tuán)隊中獲得最大價值的組織，往往是那些能夠建立并維護(hù)強(qiáng)大設(shè)計系統(tǒng)的組織。
這些系統(tǒng)大大減少了設(shè)計和開發(fā)時間，為用戶創(chuàng)造了一致性，并允許團(tuán)隊專注于解決獨(dú)特的問題，而不是第一百次重新設(shè)計表單字段。
商業(yè)案例很明確——設(shè)計系統(tǒng)不是奢侈品，而是擴(kuò)大團(tuán)隊規(guī)模的競爭必需品。
很多用戶體驗流程只是一些教條，人們盲目跟風(fēng)，卻不理解其中的道理。我不需要流程，我想要結(jié)果。
這就是為什么我稱之為框架，而不是流程——框架可以根據(jù)你面臨的具體挑戰(zhàn)進(jìn)行調(diào)整。而流程聽起來像是你必須遵循每一步。
例如，我對雙鉆或設(shè)計思維的擔(dān)憂并非標(biāo)簽，而是步驟本身的大小——有時問題顯而易見，解決方案只需一步步解決。你的方法應(yīng)該根據(jù)你面臨的問題量身定制。
所有設(shè)計方法都是非線性的，我們應(yīng)該采取相應(yīng)的行動。
我見過團(tuán)隊在旅程地圖上浪費(fèi)數(shù)周時間，卻從未對任何設(shè)計決策產(chǎn)生過影響。我也見過設(shè)計師進(jìn)行廣泛的用戶調(diào)研，但關(guān)鍵洞察在第三次訪談后才顯現(xiàn)出來。盲目遵循流程而不理解其目的，只是偽裝成用戶體驗的忙碌工作。
有時你需要跳過一些步驟。有時你需要調(diào)整框架以適應(yīng)你的限制。優(yōu)秀的用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者知道何時該照本宣科，何時該拋諸腦后。你的工作不是遵循完美的流程——而是以盡可能高效的方式交付商業(yè)價值。
如果您的流程妨礙了結(jié)果，則說明您的流程是錯誤的。
當(dāng)我們一頭扎進(jìn)人工智能革命時，我們不需要重新發(fā)明人類與技術(shù)的互動方式。
對話設(shè)計利用人們已有的心理模型——他們知道如何提出問題和進(jìn)行討論，并且多年來一直在現(xiàn)有應(yīng)用程序中這樣做，例如自然語言處理。
這些心理模型就是為什么聊天機(jī)器人和對話界面盡管相對較新卻感覺直觀的原因。
我見過的最成功的人工智能應(yīng)用都建立在熟悉的交互模式之上，而不是強(qiáng)迫用戶學(xué)習(xí)全新的工作方式。他們明白，用戶對于如何完成任務(wù)已經(jīng)形成了成熟的心智模型，而教授新的心智模型并非易事。
聰明的團(tuán)隊會利用現(xiàn)有模型，而不是制造認(rèn)知摩擦，因為學(xué)習(xí)新模型需要花費(fèi)金錢和時間。這才是好的設(shè)計。
務(wù)實是關(guān)鍵，而非懶惰。當(dāng)你利用現(xiàn)有的思維模型時，你就能降低用戶的學(xué)習(xí)曲線，這意味著更快的采用速度和更少的變革阻力。你讓你的人工智能功能感覺像是用戶已知知識的自然延伸，而不是一種外來的強(qiáng)加。
在任何淘金熱中，贏家都不是那些擁有最先進(jìn)算法的人，而是那些讓技術(shù)感覺最自然、最容易獲得的人。
讓我們認(rèn)真對待工藝——你追求的每一個像素都會讓公司付出代價。那些在精妙的動畫、完美的排版和令人愉悅的交互上花費(fèi)的額外時間是真正的投資，需要用業(yè)務(wù)成果來證明其價值。
這并不意味著我們要放棄工藝，而是意味著我們需要對投資方向進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。
用戶每月看到一次的登錄屏幕可能不值得與他們每天使用的核心工作流程具有相同水平的工藝。
我曾與一些設(shè)計師共事，他們?yōu)榱送晟朴脩魪奈醋⒁獾降募?xì)節(jié)而奮斗數(shù)周，卻忽略了那些導(dǎo)致公司客戶損失的根本可用性問題。我認(rèn)識的優(yōu)秀設(shè)計師都敏銳地意識到，哪些工藝能夠轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值，哪些只是一時興起。
優(yōu)秀的用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者懂得如何將他們的設(shè)計預(yù)算分配到對最終盈利影響最大的領(lǐng)域。他們會謹(jǐn)慎選擇戰(zhàn)斗，并將他們的設(shè)計投入到對用戶和業(yè)務(wù)產(chǎn)生最大影響的地方。
歸根結(jié)底，像經(jīng)營企業(yè)一樣運(yùn)營你的用戶體驗團(tuán)隊意味著要對結(jié)果負(fù)責(zé)，而不僅僅是活動本身。這意味著要使用組織的語言，并展示設(shè)計如何推動業(yè)務(wù)成果。這意味著要有策略地投資有限的資源，以實現(xiàn)最大效益。
我合作過的最成功的用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者不會隱藏在流行語后面或使他們的流程神秘化——他們清楚自己所提供的價值，堅定地確定優(yōu)先級，并專注于對業(yè)務(wù)至關(guān)重要的指標(biāo)。
他們明白，用戶體驗并不是存在于正常商業(yè)考慮之外的特殊事物——它是一項需要證明投資回報率的關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能。
如果您希望您的團(tuán)隊獲得應(yīng)有的尊重、預(yù)算和影響力，請開始像企業(yè)首席執(zhí)行官一樣管理它，而不是像藝術(shù)部門的負(fù)責(zé)人一樣。
用戶體驗 (UX) 免于業(yè)務(wù)問責(zé)的日子已經(jīng)結(jié)束了，這對我們所有人來說實際上是一件好事。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計的小編 http://m.ocunn.cn