2021-12-6 濤濤
當(dāng)你需要為你的叔叔購(gòu)買一份圣誕禮物卻不知道該買什么的時(shí)候，你還熟悉那種感覺嗎？與往年一樣，你可以購(gòu)買任何一種為男士所準(zhǔn)備的圣誕小禮物，并把它牢牢粘在圣誕襪里面。
但你有沒有想過，若是留心你叔叔的日常生活，并問問他會(huì)給自己買什么，也許就會(huì)有一些新的發(fā)現(xiàn)。很可能一個(gè)全新的魚餌包就會(huì)給你叔叔帶來一個(gè)全新的夏季體驗(yàn)。
作為一名設(shè)計(jì)師，在為我不太了解的用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我也遇到了類似的問題。在線調(diào)查（Online surveys）、用戶評(píng)論網(wǎng)站（user review sites）和焦點(diǎn)小組（ focus groups）是收集用戶洞察的利器。除了這些，深度訪談 (in-depth interview，縮寫為IDI)是一個(gè)常常被忽視的好方法，畢竟，這就像是問詢那樣簡(jiǎn)單。
用戶訪談對(duì)收集產(chǎn)品需求很有幫助。但不幸的是，如果訪談執(zhí)行不佳，反而會(huì)帶來誤導(dǎo)。
作為一名高級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，在我的職業(yè)生涯中，花了很多時(shí)間準(zhǔn)備和開展用戶研究工作。我閱讀了大量資深設(shè)計(jì)師撰寫的相關(guān)文章，然而這些文章依然忽視了在實(shí)際訪談中可能會(huì)發(fā)生的很多細(xì)節(jié)問題。因此我寫下了這篇文章，和大家分享這些年做用戶訪談的經(jīng)驗(yàn)與心得。
在去想“我要問什么問題”前，先專注于具體的研究目標(biāo)。試著反問自己以下這些問題，可以幫助你輕松確定研究目標(biāo)：
把答案一一寫下來，先籠統(tǒng)后具體。“你需要知道的”和“你想知道的”之間僅僅隔了一層紙，問偏了方向很可能對(duì)研究產(chǎn)生誤導(dǎo)。忘記你的假設(shè)，確保研究目標(biāo)與企業(yè)需求一致，進(jìn)而制定合適的業(yè)務(wù)目標(biāo)，不要摻雜個(gè)人觀點(diǎn)。
了解研究目標(biāo)將決定深度訪談中會(huì)問到的具體問題。訪談成功的關(guān)鍵是問出能反映“受訪者正在想什么”的問題，而不是你認(rèn)為他們正在想什么。要做到這一點(diǎn)，請(qǐng)遵循以下規(guī)則：
如果我每次被問到“深度訪談到底需要訪談多少名用戶？“時(shí)我都能賺1美元，那我早就成為百萬富翁了。以下三條簡(jiǎn)單的規(guī)則將幫你確定受訪者的數(shù)量：
過度精細(xì)的定性研究是對(duì)資源的浪費(fèi)。 最好的結(jié)果來自于“不超過5名”的用戶，并在你的預(yù)算內(nèi)開展盡可能多的小規(guī)模測(cè)試。
——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）
每次訪談都需要周全的準(zhǔn)備。從一開始就列出能滿足你所需信息的所有問題。同時(shí)寫下能想到的所有問題，別在乎對(duì)錯(cuò)。仔細(xì)思考你的訪談目的以及想了解的具體信息。列完問題后，請(qǐng)遵循以下規(guī)則：
盡管你很可能為用戶訪談制定了一個(gè)完美的計(jì)劃，但你依然無法預(yù)見一切。對(duì)訪談中的細(xì)微變化保持開放心態(tài)，不要害怕在訪談中提出新問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引入新的主題是非常受歡迎的，你也可以隨時(shí)調(diào)整問題的順序。
請(qǐng)確保你能控制整個(gè)訪談節(jié)奏，并保持邏輯性，不要在話題間隨意跳轉(zhuǎn)。為此，請(qǐng)遵循以下規(guī)則：
用戶訪談法的短板在于很難完全客觀，因?yàn)槿藗儍A向于用自己的觀點(diǎn)取悅其他人，這會(huì)對(duì)訪談結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。我們很難判斷受訪者是否在說真話，或者他們是否能夠明確說出他們想要什么。
看他們做了什么，而不是聽他們說了什么，絕對(duì)不要相信人們預(yù)測(cè)自己未來可能會(huì)做的事情。
——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）
為了應(yīng)對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)，試試這樣做：
在追問具體細(xì)節(jié)之前，允許受訪者用他們自己的方式自由發(fā)言，即使你對(duì)答案不滿意也不要輕易打斷他們。不要急于發(fā)問，耐心傾聽他們的意見，根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整問題或溫和地提醒他們回到本次訪談的主題上。
優(yōu)秀的訪談員都懂：傾聽比提問更重要。
雖然向受訪者提供訪談相關(guān)信息很重要，但是如果整場(chǎng)訪談主要是你（訪談員）在說話，那么你很有可能無法真正了解受訪者的想法。
我認(rèn)為自己是一個(gè)完美的訪談員嗎？不！訪談需要練習(xí)，就像生活中的其他事情一樣。
隨著你的訪談經(jīng)驗(yàn)越來越多，你犯的錯(cuò)誤就會(huì)越來越少。所以，在你直接開展訪談前，先觀察身邊更有經(jīng)驗(yàn)的同事是怎么做的。或者你可以試著找一位導(dǎo)師來幫助你。
以上經(jīng)驗(yàn)幫助我一次又一次地避免了代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，還讓我的訪談過程更加高效。希望你也會(huì)發(fā)現(xiàn)它很有用。 好運(yùn)！
文章來源：UXRen 作者:Karolina Olejniczak
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