2025-8-4 杰睿
我們大多數人都被教導在別人的過程中尋找我們的用戶體驗聲音。
如果您從事用戶體驗工作超過五分鐘或五年，那么您可能已經接受了這樣的訓練：追求工件而非影響力、追求可交付成果而非結果、追求框架而非愿景、追求反饋而非清晰度。
總有其他方法可以嘗試，總有其他作品可以交付，總有 Figma 文件需要完善。但你的聲音并非存在于噪音中，而是存在于你如何打動房間。你如何構思一個別人看不到的問題。你如何傾聽研究，并知道何時反駁。
每個人一開始都會犯錯。我們都一開始就認為問題出在工具上。我們都混淆了讓事情變得更好和讓事情變得更清晰。
你不會在訓練營里找到自己的聲音，也不會在認證儀式上找到它。這里不是霍格沃茨，沒有分院帽把你送進用戶體驗戰略之家。你得自己去創造。犯錯，犯錯，一刻一刻地積累。經歷錯誤的轉折、驚險的時刻，以及那些你從未意識到自己已經準備好的爭吵，直到你真正準備好。
UX 的未來不會被框架所拯救。它將由那些愿意為更好而奮斗的人來塑造，即使它很混亂。
這項工作始于你的聲音。不是在你精通之后，不是在你感到舒適之后。而是在你停止等待清晰的想法并開始創造它的時候。
當我開始找到自己聲音的邊界，當我的直覺開始發揮作用時，并不是在什么大師課上，而是在完全、汗流浹背、輕微恐慌的時候。
這是我第一份真正的用戶體驗工作，盡管當時我的職業是“信息架構師”。第一天，我拿到了一堆200個紅線框圖。沒有任何解釋，沒有任何背景信息，只是一句“明天之前修好它們”。
我可能忍不住流淚了，也可能沒忍住。我根本沒辦法。我甚至認不出他們用的是什么軟件（是Visio。還有人記得嗎？）。這可不是有史以來最直觀的用戶體驗工具。
我完全用錯了方法。我花了比預期多一倍的時間。最初的幾個線框圖看起來就像是一只喝了咖啡的浣熊畫的。
但問題是：沒人在乎這些線路有多漂亮。他們關心的是他們強調的問題是否真的得到了解決。他們關心的是你是否能解釋這些變化背后的原因，以及當紅線不合理時，你是否能為這些選擇辯護。
那是我第一次真正學到的用戶體驗課：生存的關鍵不在于工具，而在于清晰的思路。在于當其他人只想讓事情看起來一成不變時，能夠清楚知道什么是重要的。說實話，我大概答對了60%。但這已經足夠了。因為我很快就明白了：在用戶體驗領域堅持下來的人，并非那些流程最清晰的人。他們是那些在一切顯得混亂、倉促或政治化的時候，能夠解釋什么是重要的，以及為什么重要的人。
現在依然如此，甚至比以往任何時候都更加如此。
我們正處于用戶體驗被邊緣化、縮小規模或被自動化淘汰的時代，這并不是因為它不再重要，而是因為太多團隊忘記了它的實際用途。
更快的工具并不能解決這個問題。更敏銳的聲音才能。這就是這篇文章的意義所在。不僅僅是找到你的用戶體驗聲音，更要不斷磨練它，這樣你才能在關鍵時刻運用它。因為如果我們想讓用戶體驗在新的篇章中生存下來，我們就必須首先努力爭取它的價值所在。
用戶體驗不僅僅是一門學科。它是一種模式，一個學習、應用、探索，如果幸運的話，還能修正路線的循環。在過去的二十年里，我們經歷了很多探索。
以人為本的設計并非新鮮事物。正如艾米麗·史蒂文斯 (Emily Stevens)指出的那樣，其根源可以追溯到古希臘的人體工程學或風水原理。但“用戶體驗”作為一個正式概念直到 20 世紀末才得以確立，當時工程師、人因專家以及最終的軟件設計師意識到系統必須能夠以人為本。
正如辛西婭·維尼 (Cynthia Vinney)所言，蘋果、IDEO 和早期互聯網的崛起，推動用戶體驗走出工程實驗室，進入商業戰略。在一段時間內，用戶體驗曾擁有影響力。我們塑造了行為、期望，甚至路線圖。
然后我們就變得閃亮了。
訓練營數量激增。“獨角獸工作”（Nick Babich 的定義）的招聘信息也隨之激增，這些職位需要能夠編程、研究、制作原型、制作動畫，甚至可能還會給辦公室的植物澆水的設計師。公司需要用戶體驗，但并不總是明白它的作用是什么。這純粹是《霹靂游俠》的邏輯：閃燈，打開語音調制器，然后祈禱沒人問它到底是怎么用的。
UX（用戶體驗）變成了一個包羅萬象的頭銜，承諾提供策略，但實際交付的往往只是造型。喬納斯·霍納（Jonas Hoener）就是這樣描述這種趨勢的，他并沒有錯。我們開始大量生產作品集，卻沒有教會人們如何捍衛作品背后的策略，莎拉·杜迪（Sarah Doody）在批評UX教育如何辜負下一代時就指出了這一點。
用戶體驗（UX）漂移了。不是因為設計師忘記了如何解決問題，而是因為解決問題在政治上變得不方便。
UX 曾經塑造了路線圖，現在它開始修飾積壓工作。
它曾經問的是“為什么”，現在卻被告知“怎么做”。
它曾經影響產品方向，但現在卻是在做出決定之后才開始發揮作用。
如果您試圖找到或完善自己的聲音，您需要了解那段歷史，不僅因為它很有趣，還因為它解釋了利害關系。
用戶體驗的歷史不僅僅是一條時間線。它更是一則警示，提醒我們當清晰被順從取代時，會發生什么。當提出更好的問題被急于交付下一個可交付成果取代時，會發生什么。
如果你想讓你的聲音有意義，你必須知道這個行業何時會發生變化，以及如何穩住自己。
大多數人認為，經過足夠多的年月、足夠多的會議、足夠多的 Figma 文件，總有一天你會“找到”屬于自己的 UX 風格。但風格并非偶然發現的。它是你在每次完成工作中最艱難的部分時，有意或無意地強化的一套技能。
這關乎你如何應對阻力。這關乎你如何在壓力下捍衛自己的決定。這關乎你如何在更愿意保持沉默的情況下維護用戶的利益。而這第二點可能更為重要。
在職業生涯的早期，你很容易認為聲音來自于掌握 Photoshop、Figma 或任何流行工具。
用戶體驗設計一直以來都是以人為本的職業，它不僅需要技術能力，也需要傾聽、適應能力和溝通能力。Indeed設計團隊在分析優秀設計師與卓越設計師的區別時，明確地指出了這一點。
工具不會教你如何解釋權衡利弊。也不會教你如何在大家開始改變目標時為用戶辯護。也不會教你如何說服滿屋子懷疑論者，讓你相信你正在解決的問題確實重要。
你的聲音不是來自框架。
它來自于壓力。來自于為一些感覺混亂、情緒化、不方便的事情挺身而出，并且無論如何都要去做。
當其他人還在為“什么”而困惑時，我能清晰地表達“為什么”。這是第一個轉變：我意識到清晰的思路比聰明的頭腦更有價值。
后來我開始經營酒吧。這是一種完全不同的用戶體驗。你很快就能學會如何評估一個人。
如何在他們開口之前傾聽他們的需求。如何緩和緊張局勢。如何讓兩個自以為在同一個對話中但實際上并非如此的人達成共識。
聽起來很熟悉？這就是用戶體驗。只不過不是那種從訓練營里學到的版本。這是大多數用戶體驗教育幾乎都很少涉及的關鍵技能：如何解讀房間。如何在摩擦爆發之前預測它。如何駕馭人與人之間的緊張關系，而不僅僅是屏幕的流暢性。
正如Preeti Talwai所說：“當你的想法與房間里其他人完全不同時，請大聲說出來。當你是新人時，請大聲說出來。當你是房間里最年輕的用戶體驗研究者時，請大聲說出來。最重要的是，當你是房間里唯一的用戶體驗研究者時，請大聲說出來。那時，你的聲音最重要。”
但我們在這方面教得不夠。我們打造了一個崇尚線框圖的行業，卻忽視了在壓力下解釋決策所需的能力。我們大量炮制作品集，卻不教人們如何捍衛作品背后的策略。
這就是聲音失效的地方：當它被訓練去遵循步驟而不是提出問題時。
你無法在框架中找到你的用戶體驗聲音。你可以在你經歷過的事情、你為之奮斗過的事情以及你不再道歉的事情中找到它。
如果你從事設計行業已有一段時間，那么你已經擁有了自己的聲音，但你可能只是在低聲細語，或者在模仿別人，或者在等待別人的允許，說出那些你已經知道需要說的話。
陳偉志坦言：“我不會讓阻力阻止我發聲。” 這不是虛張聲勢，而是清晰的思路。UX 的聲音不僅僅關乎音量，更關乎有話要說，以及即使無人問津也要堅持說下去的決心。
語音不僅僅是說話的方式，更是聆聽的方式，翻譯的方式，以及在用戶親眼看到之前向他們展示內容的方式。當一切都自動化時，這正是用戶體驗 (UX) 的價值所在。如果你一直在等待有人允許你使用語音，那么現在就是你想要的了。
失去自己聲音的最快方法之一就是模仿別人的聲音，并說服自己這樣做是有效的，因為它能引起注意。
在我職業生涯的早期，我曾為一位以絕對力量領導的領導者工作：身高六英尺左右，精力充沛，嗓音洪亮。他可以沖著客戶大喊大叫，然后掛斷電話，電話還會響起來。我想：“這肯定是一種有效的領導方式。”
所以，當我經營自己的公司遇到困難，試圖讓自己聽起來自信起來時，我模仿他的語氣、他的熱情、他的直率。我對著客戶吼叫，希望音量能等于清晰度。
劇透：事實并非如此。
他們沒有回電話。他們解雇了我們。這完全是我的錯。
那個聲音對他來說很合適，但對我來說卻完全不適合。
他做得好的地方，完全符合他的個性。他果斷、外向、精力充沛、以任務為導向，而且言辭犀利。這是他與生俱來的風格。這種風格很有效，因為它適合他的環境。但我的風格卻不合。他的話很有效果，而我的話只是回響，然后就消失了。
借來的聲音在壓力下無法生存。只有你自己的聲音才能生存。
這不僅僅是直覺，它得到了行為研究的支持。研究表明，當性格鏡像與你的性格相符時，可以建立信任；但如果與你的真實自我不符，就會造成不和諧，并損害信譽。領導力理論也呼應了這一點。根據菲德勒的權變模型，你的領導風格必須與你的性格和環境相匹配，否則在壓力增大時就會失效。
真誠領導力，一種根植于自我認知、價值觀和一致性的模式，一次又一次地超越了虛張聲勢。它能夠建立信任、清晰的思路和韌性。它不依賴于數量，而依賴于存在感。
因此，盡管業界通常獎勵高管的魅力和自信，但真正的影響力并非來自誰的嗓門最大。它來自誰知道什么值得說，并且把這些話當真。
用戶體驗不需要更響亮的聲音，它需要真實的聲音。這種聲音根植于視角、同理心和自我認知。這種聲音能夠引領我們穿越模糊的界限，在壓力下清晰地表達，并且仍然保持真實的自我。
我曾經以為，強大的用戶體驗聲音就意味著正確。當年我和別人共同經營產品代理公司 Hard Candy Shell 的時候，我們自信滿滿，甚至有些自大。客戶雇傭我們，就是為了說出別人不敢說的話。我們把直言不諱當成一種榮譽。
但正確并不等于有效。
在一次殘酷的咨詢中，經過90分鐘的批評，一位客戶半開玩笑地說，感覺就像“一場沒有安全詞的S&M咨詢”。我們為這句話感到無比自豪，差點就把它放到了網站上。回想起來，我們不僅僅是在為工作服務，更是在為自己表演。
最終，我意識到：影響力不在于你能向別人說出多少真相，而在于你是否能讓對方感到足夠安全，愿意聽取這些真相。
缺乏同理心的精準并非領導力，而只是一場表演。
如果你希望你的聲音被重視，那么實際上應該是這樣的：
你不會偶然培養出這種聲音。它需要經歷各種壓力、各種失誤、在不輕易露面時挺身而出。
這個行業不需要更多精致的演示文稿。它需要更多能夠走進混亂并帶來信號的人。他們能夠引領整個會議，不是趾高氣揚，而是指明方向。總而言之，我們需要更多用戶體驗方面的“歐比旺”，而不是 PowerPoint 上的“帕爾帕廷”。
如果你想讓你的用戶體驗設計更具影響力，現在就該明確目標。發揮你的優勢，了解你的受眾。并且要像決策取決于你一樣去表達，因為決策確實如此。
有些公司不會為此留出空間。有些團隊不會馬上意識到這一點。但這并不意味著它不再必要，反而讓它變得更加重要。
因此，無論你是一年還是二十年：
你的聲音不是為了顯得聰明，而是為了推動工作。而工作需要推動。
用戶體驗從來都不是關乎像素的。它始終關乎清晰度，將復雜性轉化為方向，將洞察力轉化為行動，將模糊性轉化為一致性。
但單靠框架并不能推動團隊前進。模板無法建立信任。系統無法創造動力。
人們確實如此。
這就是你的聲音發揮作用的地方。
在人工智能能夠模擬流程并在幾秒鐘內快速生成產品的時代，用戶體驗的真正價值不在于執行，而在于框架。在于了解我們要解決的問題是什么，目標客戶是誰，以及在眾說紛紜的情況下，成功究竟是什么樣子。
你不必相信我的話。UX 領域的領導者們都在說同一句話：這項工作的未來不在于產品本身，而在于框架，在于知道要解決什么問題，為誰服務，以及當眾說紛紜時，成功是什么樣子。
正如Kym Primrose所寫，“這個行業就是為了時間和金錢；當有廉價而粗糙的解決方案可用時，它根本無法承受真正的用戶體驗設計的放縱。”
這就是重點。人工智能并沒有扼殺用戶體驗。它揭示了我們的視角已經變得多么脆弱。當我們不再審視問題，開始優化過去時，我們就無法前進。我們會變得扁平，我們會墨守成規，我們會消失。
Primrose 繼續說道：“我們越是將設計任務交給那些從匯總數據和歷史模式中學習的系統，我們就越有可能將一切標準化。”
這才是真正的威脅。不是人工智能，而是用戶體驗行業忘記了如何引領，不再提出更好的問題，而是把方向盤交給了只會復制過去的系統。
這就是Patrick Neeman所描繪的用戶體驗的未來：成功與否，根本不在于產品本身，而在于引導用戶構建框架。現在的工作是幫助團隊定義問題，而不僅僅是繪制解決方案的流程圖。
Taylor Dykes對此進行了更進一步的闡釋。她認為，現代用戶體驗領導力并非源于頭銜，而是源于在不確定的環境中掌控全局的能力。最有價值的設計師并非等待指令的人。他們是那些在團隊尚不確定下一步該如何走時，幫助團隊向前邁進的人。
隨著人工智能越來越多地出現在我們的工作流程中，人類的領導力就越發不可動搖。正如卡羅爾·J·史密斯在其關于人機信任的研究中所述，用戶不僅想要準確的系統，他們還想要可靠的系統。信任并非源于精準，而是源于透明度、溝通以及對系統運行機制及其原因的清晰理解。
Borbála German 和 Réka Pet?的研究也呼應了這一洞見。他們發現，人們追求的并非完美無缺的系統，而是可解釋的系統。他們想要有人支持、有護欄、有明確的職責分工。最重要的是，他們希望有人對接下來發生的事情負責。
那個“某人”通常就是你。
這就是為什么Sharan Phillora 和 Giada Gastaldello認為下一代 UX 領導者不是由可交付成果來定義的，而是由他們引導對話、構建模糊性和帶領團隊進行決策的能力來定義的，而不僅僅是設計。
因為這就是你的聲音所起的作用。它彌合了研究與現實之間的差距。它讓行動充滿安全感。它讓團隊在遇到困難時有信心繼續前進。
框架只是腳手架。你的聲音才是賦予它們生命的力量。這才是它的意義所在。
用戶體驗從來就不該是裝飾性的。它從來就不該是路線圖寫完后才去參與的團隊。
這個行業的崛起并非源于框架。它之所以崛起，是因為人們展現出自己的觀點，并有勇氣表達出來。他們敢于提出更好的問題，敢于挑戰糟糕的默認模式，敢于為屏幕另一邊的人們挺身而出。
這正是用戶體驗的價值所在，而我們也失去了它。不知從何時起，我們變得沉默寡言。我們混淆了交付成果和影響力。我們滿足于“有用”，而我們本應是不可或缺的。
并且它顯示出來了。
如今用戶體驗的真正失敗并非工具或頭銜，而是決策時缺乏遠見卓識，是在最需要清晰思路的時候卻保持沉默，用被動的“是”取代了強硬但必要的“不”。
你的用戶體驗設計理念并非額外獎勵，也不是你擁有足夠多的頭銜后就能獲得的。它是你塑造產品內容和使用方式的最重要工具。
不是某一天。也不是在人工智能“安定下來”之后。而是現在。
是的，這很難。在那些不想聽你說話的房間里大聲說話很難。當你是唯一一個踩剎車的人時，很難挑戰當前的勢頭。當其他人都只想得到一個可交付成果時，很難成為那個問“為什么”的人。
但這正是讓它變得重要的原因。
無論你是新手還是領導者：在被邀請之前先發言。在被要求之前先構思。即使更容易理解，也要引導。
如果用戶體驗 (UX) 有未來，那不是因為更簡潔的設計系統，而是因為背后的人最終決定站出來發聲。
你的用戶體驗聲音不僅僅關乎你的設計方式，還關乎你如何改變接下來的設計。
所以使用它。用它建設。用它戰斗。用它分享。
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