2023-12-20 高勁
今天和大家聊聊我對「SaaS」和「SaaS 用戶體驗」價值思考及設計實踐總結分享，本文從如下三個方面展開：
SaaS，英文全稱 Software as a Service，意思為軟件即服務。是通過網絡提供軟件服務，可以理解為一種軟件交付模式，因為交付模式的不同也決定了和傳統軟件的差別。
在 Saas 之前傳統軟件需要購買后本地化部署，兩者最大的區別在于，賣軟件是將軟件作為一個軟件實體賣給客戶了；而賣 SaaS 軟件的所有權還在廠商所有，提供的是“軟件服務”。
Saas 模式的提出者是 Salesforce 創始人——馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff) 在98年的時候提出。有兩個原因促使馬克·貝尼奧夫思考并提出Saas：
基于以上兩個痛點及當時的現狀賣軟件給企業造成的影響，已經形成了惡性循環，市場受到嚴重的阻礙（據 Gartner 高德納公司（美國咨詢公司）的調查研究曾表明：在所有 CRM 項目中大約 55%沒有達到軟件用戶的完整交付和預期目的，通俗的說是實施失敗。）
從賣軟件變成賣服務，其中的技術方式的改變、交易模式的改變，促成了軟件時代的變革，對于傳統軟件公司來說，是一次大革命。原來賣軟件給客戶，一次性（或者分幾次）收到錢了；改為賣服務后，這筆錢就不能在短周期內一次性收了，現行的 SaaS 模式通常是按照用戶的使用年費來收取。
兩者差別在于，軟件商需要先主動改變可以短期的一次性高收入，從短期收入向長期收入的轉變；
所以 SaaS 是長期主義的事情。
失敗的 Saas 生意會出現一個問題：把長期生意做成了短期不可持續的生意；而短期生意帶來的就是經營成本的劇增，導致生意不可持續。
所以，Saas 模式決定了需要客戶長期使用你的產品，才可以長期可持續賺錢，也就是通常意義上的客戶終身價值（LTV）。
那如何做到客戶長期使用，其實只有一種方式：長期為客戶創造價值，做到幫客戶成功（幫助客戶的業務成功），從而持續續約。
吳昊老師，在《SaaS 創業路線圖》中的講到：SaaS 的本質是續費。這個觀點我比較贊同，SaaS 的經營本質在于可持續。
那么，決定 SaaS 的成功因素是什么呢？
我認為決定性因素有三個方面：產品強大且靈活、用戶體驗優質、服務的有效支持。產品強大和服務的有效支持不言而喻，具體我們來聊聊用戶體驗的價值。
傳統軟件在一次交付實施后，客戶付 80%的錢，剩下的 20%能不能收回來就不那么重要。但 SaaS 模式，客戶每年進行續費，若產品使用及用戶體驗滿意度低，帶來的影響和后果可能是客戶終止續費。
因此，和傳統軟件相比 SaaS 的用戶體驗的價值就更為重要，它直接影響 SaaS 的續費和流失。
相信“用戶體驗”這個詞大家應該非常熟悉，接下來我們重新認識什么是用戶體驗。
官方的定義是：用戶在使用產品過程中建立起來的一種主觀感受。“用戶體驗”這一概念是唐納德·諾曼（Donald Norman）在 20 世紀 90 年代中期提出的。產品大神俞軍老師說過用戶體驗的本質是“用戶最小成本滿足需求”。
基于俞軍老師的定義、我的理解和思考，我認為是幫助產品和用戶：最小成本滿足需求，同時創造「美·好」體驗。
怎么理解，因為用戶體驗是滿足商業目標的一種行為手段，我們來看下用戶體驗的需要考慮的雙邊關系，就比較好理解了。
如下圖：左邊是用戶最小成本滿足需求，右邊是我們企業最高效的服務用戶。
企業的本質就是創造商業價值，商業價值來源于用戶價值，同時考慮實現商業價值的效果和效率。我們常常會聽到“投入產出比”或者叫“投資回報率”；對于商業行為中的一環用戶體驗也如此。
所以，用戶體驗的核心的就是：平衡用戶最小成本滿足需求，及企業最小成本服務用戶。完成價值交換同時，滿足持續性。
由此，可以看出在 SaaS 的產品設計中，用戶體驗其實承擔著一個比較重要的責任，因為它關系到成本的邊際和規?；挠绊?，一頭是產品一頭是用戶。
那么作為產品體驗設計師，我們需要具備一定成本意識，做好“成本管控的設計”，更本質來說設計過程中我們應該：把復雜留給自己，把簡單留給用戶。
因為我們在設計的過程中把握產品的交互方式、使用流程，在用戶認知和效率層面有較強的把控空間，充分做到的以“用戶體驗”出發；那后續銷售、交付、客戶成功的全鏈路服務過程的學習效率和服務效率會呈指數級上升。
產品設計，應該把復雜留給自己、把簡單留給用戶。
關于用戶體驗，就不得不介紹一下“ 用戶體驗要素”模型，個人認為這是所有產品經理和設計師可以貫穿整個職業生涯中都需要經常性、反復對照思考的設計模型。
用戶體驗設計的價值遠不止于讓產品的視覺、顏值提升，設計更大的價值在于深入業務、洞察用戶，幫助業務梳理產品信息架構、任務流程、交互體驗。
構建系統的用戶使用方式和工作模式，從而達成用戶目標；通過達成用戶目標完成價值交換、以此完成商業交易達成商業目標。
回顧 Saas 的商業模式，Saas 的商業模式決定我們提供的這個服務不是靠人海戰術，因為 Saas 軟件即服務的含義是所提供的軟件就等于提供自助化的服務，應該提供的是自助服務、開箱即用、開箱易用的服務。
那么 Saas 服務設計策略上，應該從降低系統使用門檻和提升用戶的自主化服務兩維度出發，根據這兩個核心維度，我們構建了每刻 SaaS 產品體驗的設計策略模型。
第一，設計“系統服務自動化”，這里的服務是功能使用的操作，符合“低認知、易上手”，那么從設計整個體系 需要遵守“易發現、低認知、高效率、有溫度”的設計原則展開，以用戶使用行為出發設計符合用戶心智認知的功能形態和交互流程。
第二，設計“系統幫助自助化”，什么意思在全系統中構建幫助引導的自助化體系，用戶需要幫助的時候提供人性化的引導幫助，我們從發現的維度、認知的維度，系統認知的維度，綜合考慮用戶系統的幫助引導。
設計原則，是指導我們做正確設計的方針。
設計原則的建立基于對用戶使用體驗全流程的基礎上，以每刻報銷的設計原則，圍繞用戶旅程、認知及行為出發構建。
緊緊圍繞產品業務、用戶處理特性業務的基礎上，以終為始，回歸到用戶、業務、系統進行思考歸納的產物。
設計策略，是指導我們如何進行做正確的設計。
在 SaaS 產品分類上，常見的 SaaS 產品主要分為 3 類，行業 SaaS、職能 SaaS 和通用 SaaS。
每刻報銷產品從核心業務來說是職能類 Saas，從提升財務人員報銷的發票審批、費用審核等效率展開，但報銷的來源又源于普通員工的業務報銷，業務報銷發生又和所在行業的費用發生行為特征有一定相關性，所以是結合職能和行業 Saas 的屬性，從用戶體驗的設計上需要考慮不同角色用戶對于系統的業務理解、功能交織使用的不同訴求，這個設計過程探索研究是相對比較有難度的，以后有機會可以展開聊。
下圖是每刻系統經過 6 年過程中統計的問題分布，分布比率呈現：認知問題 60%，效率問題 30%、情感問題 10%。
關于幫助引導
我們在訪談客戶調研發現，企業服務雖然客戶已經用了好幾年我們的系統，但財務部門還是經常性會碰到新入職員工的系統使用問題，甚至財務部門來新人時 以前系統發生的使用問題會從新出現一遍，所以企業服務有一個現象，客戶是老客戶，但新用戶不斷增加，新人一旦增加第一個遇到的問題就是認知問題，也輔證了我們對于 Saas 系統認知問題是用戶體驗的第一大問題。
幫助體系建立可以從系統層面體系化有效降低用戶使用的認知成本，圍繞用戶角色的核心業務操作使用流程、洞察用戶旅程上的疑惑和障礙點。用戶首次進入系統要建立介紹和引導，足夠簡單、降低陌生感，來減少人力咨詢回復的投入。
相比人，系統的自助化和自動化的服務，更具有復用性和規模效應。
SaaS 的商業模式，按年使用賬號來收費和傳統軟件的付費模式區別非常大，因為需要先主動放棄自己本來可以唾手可得的收入，從短期收入向長期收入的轉變。在 SaaS 模式的時代，商業模式決定其必須關注客戶成功、客戶持續續費、LTV 客戶長期價值。
SaaS 的產品更需要重視用戶體驗，用戶體驗的優劣決定其產品的長期發展，SaaS 的用戶體驗設計則關注用戶使用認知和行為效率，以及系統服務自主化設計和系統幫助自動化設計，用戶體驗將在產品成長期后半程，逐漸成為 SaaS 商業模式不可或缺的產品競爭力。
以上，對 SaaS 及 SaaS 用戶體驗設計實踐和價值思考，希望這篇文章對同行的你有所幫助和啟發。
文章來源：優設網 作者： 周大蝦
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